把客人当亲人 视客人为家人—“新快肉食”：亲情服务美到心

                                                                                                                                转载自<<财经日报>>2009年12月21日新快系列报道之五                       

           这是记者在“新快”香港花园店亲历的一幕：一位老太太推着购物车在冷鲜肉专柜前浏览，服务员马上走上前去，微笑着亲切地问道：“大娘，欢迎您来新快购物。您看我能帮上您什么忙？”“我儿媳妇要炒菜，我要买炒菜的肉。”老太太一边说一边将目光定格在一块外脊肉上。服务员心领神会，从柜台里取出肉，又问老太太：“大娘，我帮您切切吧？您要切成方形的还是长条的？”老太太说：“长条的吧。”只见服务员麻利地揭开保鲜膜，将肉在案板上切成顾客需要的形状后，再重新过秤、装好后，双手递给老太太：“大娘，一斤二两，您请拿好，欢迎您再来！再见！”　    

          如上的一幕亲情服务的场景，在“新快”的店面里每时每刻都在发生。“新快”店铺不仅有令人耳目一新的陈列、琳琅满目的商品、加工精细的肉食，更有亲切、温馨的人性化服务。青岛新快进出口有限公司的总经理何冰告诉记者：“把客人当亲人，视客人为家人，在新快，我们倡导的就是全员为顾客服务的理念。”

　　   选人育人培植服务企业之魂

　　   作为一家快速发展的服务型企业，“新快”自2004年落户青岛以来，其“安全、营养、卫生、科学、精细”的冷鲜肉零售服务业态受到越来越多消费者的认可，并在上海、武汉以及山东的东营、烟台、潍坊等地拥有了稳固的消费市场。何冰认为，一个员工的形象就代表着整个企业的形象，优秀的人才是支撑“新快”不断前进的根本。“新快”在中国建立一个服务型的团队，是从选择一个“好苗子”开始的。因为选择一个优秀的人才进入“新快”，后期的培训、培养就可以事半功倍。

　　   何冰特别重视“选人”这项工作，每次无论多忙都要亲自面试每一位求职者。何冰告诉记者他选人的三个原则：“首先从态度上要富有激情、乐观开朗、充满朝气，其次从性格上要勤奋诚实、吃苦耐劳、大气不计较、具有风险意识，还有很特别的一点，就是通过半小时甚至一小时的交谈，来了解求职者的气质风格是否能够迅速融入‘新快’的工作团队。说到这里何冰爽朗地大笑起来：“我这个人十分尊重员工，我们在一起是同事、也是朋友，我需要为我们的团队成员找到可以像朋友一样相处的人快乐共事。”

　　   应聘员工进入“新快”后，就要马上进入全面培训程序。从企业文化理念、行业背景、发展战略到员工手册，都要进行系统的学习，并结合店面实习同步进行。记者看到，“新快”的员工手册从勤务、服务、卫生、安全等四个方面分别做了标准清晰的规定，员工只要掌握了这些行为规范，并在服务中准确执行，就可以成为代表“新快”形象的一名合格员工。何冰告诉记者：“企业行为规范的制定，最重要的是要符合客观实际，既要让员工好理解，又要让员工好执行。比如，我们从不说把客人当上帝的话，而是教导员工要把客人当亲人、视客人为家人，这样员工能理解，我们富有特色的亲情服务也找到了魂。”

　　   用特色服务赢得顾客的心

　　   如果要对“新快”迅速赢得终端市场青睐的成功秘诀进行追本溯源，“新快”公司人力资源部经理助理张晓晖认为，除了能够提供好的产品外，“新快”基于“全员为顾客服务”理念基础上的特色服务是重要的一环。

　　   特色服务一：微笑服务

　　   张晓晖告诉记者，“新快”的微笑是有严格规定的，它（微笑）被形象的分为三分笑容、五分笑容和七分笑容。三分笑容，要求在待客的时候所保持的微笑不会让顾客产生距离感；五分笑容，是在跟顾客交谈的时候能够给顾客留下浓浓的亲切感；七分笑容，是在跟顾客交流寒暄时要拥有的灿烂微笑，它能给顾客留下美好的印象。而对不同的微笑，“新快”都制定了严格的标准、出具了明确的规定。“新快”认为，工作当中真诚的、发自内心的微笑是最富感染力的。的确，记者在“新快”崂山丽达店、香港花园店、东部佳世客店都体验过“新快”真诚亲切的微笑服务带来的如沐春风般的愉悦购物体验。

　　   特色服务二：鞠躬服务

　　  “新快”对鞠躬礼节有严格要求。15度鞠躬礼，是同事或熟悉的人之间经常使用的鞠躬礼；30度中礼，是接待顾客时经常使用的鞠躬礼；45度大礼，是对顾客表示特别感谢或歉意时要使用的礼节。通过行施鞠躬礼节，既能弥补柜台高出地面的居高临下感，更能时刻让顾客感觉到“新快”所提供的虔诚服务。

　　   张晓晖告诉记者，“新快”武汉店第一家店开业的时候，因为语言不通，给“新快”的高效服务工作带来了了一些不便。每当遇到顾客情绪急躁时，“新快”的员工都会保持耐心的聆听，千方百计为顾客提供需要的服务，直到顾客圆满地完成购买，然后再为顾客深深地鞠上一躬……鞠躬礼节这时就变成了与顾客“化干戈为玉帛”的法宝。“新快”在南北差异巨大的武汉市场上能够快速发展，并赢得极好的口碑和信誉，为今后“新快”集团在全国开展肉食品零售连锁的战略奠定了良好的基础。应该说，这其中鞠躬服务也立下了汗马功劳。

　　   特色服务三：双手服务

　　   在“新快”，要求员工跟顾客做任何传递时都要用双手呈递以示恭敬。就是这样一个小小的动作，通过服务的差异化传递着对顾客的尊重、传递着对顾客的关注、传递着对顾客的真诚。

　　   为了让每一个员工执行好特色服务的细节，“新快”还制定了七大服务用语、五大基本要求、电话应对礼貌用语、服务用语的原则及要求等等行为规范，以确保顾客在“新快”享受到的都是高品质的亲情服务。

　　   用亲情服务雕刻细节、追求完美

　　   为顾客营造亲切、愉快、人性化的购物环境，一直是“新快”人为之不懈努力的服务目标。在“新快新概念食品超市”里，亲情服务的细节处处闪光、亲情服务的案例比比皆是。

　　   这是发生在“新快”青岛香港花园店的一件小事：有一位日本老先生在准备结账时，一不留神将一盒12枚装的鸡蛋碰翻了，汁液淌了一地，顾客手足无措，很是尴尬。这时，店长闻讯赶来，迅速清理了地面上的一片狼藉后，又将一盒相同的鸡蛋谦恭的用双手递到了顾客手里。这位顾客一脸的难为情，不断用日语表达着歉意，连连鞠躬表示感谢，店长一边不断鞠躬还礼，一边熟练地帮顾客按“生、熟”类别将商品分袋包装好，并拎着顾客购买的商品一直将其送出了超市……从那以后，这位顾客更加频繁地出现在“新快”超市。

　　 “新快上海古北店”是一家独立的店铺，来这里购物的有很多是手推婴儿车的妈妈。最初开店的时候超市入口有台阶，“新快”工作人员发现“准妈妈”们购物多有不便，便及时对超市出入口进行了二次改造，将台阶改成了方便推车的斜坡，最大程度方便顾客购物。

　　   武汉的城市规模很大，夏天又很漫长，而“新快”所销售的“冷鲜肉”又对温度比较敏感，如果长时间置于常温环境，就会影响产品的口感以及品质。对此，在夏季销售时，“新快”为顾客准备了袋装冰，销售时会主动询问顾客是否有需要，以便及时提供……正是这样点点滴滴暖人心的细节服务，使“新快”进入武汉市场后短短两年时间已经拥有了5家分店。

　　   豆腐的旁边摆放着“麻婆豆腐料”；肉丝的旁边摆放着“鱼香肉丝料”；肉馅的旁边放着饺子馄饨皮；牛排的旁边摆放着牛排酱……在“新快”新概念食品超市里，各种调料不仅一应俱全，而且摆放也很科学、人性化，最大程度地满足顾客需求。“新快”菜谱，也是人性化服务的一张名片。“新快”的每节专柜上都陈列着可供顾客随手选用的各类菜谱，指导顾客用“新快”冷鲜肉烹饪各类美味佳肴。

　    “新快”正是通过竭尽全力地为顾客做好每一件小事的过程，不断完善着服务细节，用亲切、温馨的亲情服务温暖着每一个家庭，营造了持续发展的好口碑。                   

                                                                                                                                                                                                 本报记者 盖彦